Social Media im Reputation Management | socialcore.de
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Die Rolle von Social Media im Reputation Management

Vom Loben und Meckern – Die Rolle von Social Media im Reputation Management

 

„Dieses Produkt hat mein Leben erleichtert und der Service war sehr freundlich! Gern wieder!“. Da geht einem als Online-Unternehmer doch das Herz auf, oder? In der Realität ist der Aufbau einer guten Reputation im Internet oft mit sehr viel Arbeit verbunden. Gerade in Sozialen Netzwerken entwickeln der Ruf einer Marke oder eines Unternehmens schnell ein Eigenleben. Damit Sie den Überblick über Ihr Unternehmen und die Reputation nicht verlieren, vertrauen viele Unternehmen auf Reputation Management.

Was ist Reputation Management?

Reputation Management ist die Überwachung und Beeinflussung des Rufes eines Unternehmens, einer Organisation oder einer Person im Netz. Das bezieht sich auf die gesamte Onlinekommunikation und das Marketing: sowohl auf Webseite, Blog und eigene Publikationen als auch auf die Darstellung auf Social Media Kanälen, in Foren, auf Vergleichsportalen und auf fremden Blogs oder auch bei Resellern.

Reputation Management vereint verschiedene Methoden: kontinuierliche Überwachung des eigenen Rufes, eine Analyse der Wettbewerber und Krisenkommunikation. Effektives Reputation Management hilft das Image zu stärken und eventuelle Krisenherde frühzeitig zu erkennen und zu besänftigen. Das hat auch Einfluss auf die Umsatzzahlen. Eine Studie der London School of Economics fand heraus, dass bereits ein Abbau der negativen Beiträge von 2 % den Umsatz um 1 % ansteigen lässt.

Welche Rolle spielt Social Media beim Reputation Management?

Warum sind Social Media Kanäle so wichtig für ein erfolgreiches Reputationsmanagement? Der Teil des Internets, der heute vom Großteil der Öffentlichkeit genutzt wird, ist uns nicht umsonst als Social Web bekannt. Soziale Netzwerke und die Art wie die Menschen über sie kommunizieren, haben das Internet nachhaltig verändert. Vor allem die Identifikation mit anderen, die Schnelligkeit und die Masse an Beteiligten sind kennzeichnende Faktoren der Interaktion in sozialen Netzwerken– und alle spiegeln sich auch im Reputation Management wieder.

Social Media im Reputation Management mit Abbildung Bewertungen auf Facebook

Prominente Darstellung von Bewertungen auf Facebook.

Identifikation: Auf der Straße sind zwei italienische Restaurants, eines ist bei Yelp und Facebook gut bewertet, das andere nicht. Für welches entscheiden Sie sich? Social Media Netzwerke helfen uns, Erfahrungen mit anderen Menschen auf der Welt zu teilen und davon zu profitieren. Die Meinung von anderen Menschen zählt mehr als die Botschaft des Unternehmens.

Schnelligkeit: Nachrichten verbreiten sich durch das Internet so schnell wie nie zuvor. Das gilt natürlich auch für schlechte Nachrichten, negatives Feedback oder Kritik. Aus einer Einzelmeinung wird schnell eine Lawine. Der mögliche Schaden liegt nicht nur schwer auf dem Image, sondern kostet auch bares Geld: Umsatzeinbußen können die Folge sein.

Masse: Mit dem Internet lassen sich inzwischen weitaus mehr Menschen erreichen als mit den klassischen Massenmedien Fernsehen, Rundfunk oder Printmedien. Was hervorragend ist, um Menschen für das eigene Unternehmen oder die eigenen Produkte zu begeistern, kann auch ganz schnell zum Krisenfall werden, wenn sich Kritiken häufen und immer mehr Menschen auf Häme und Verleumdungen aufmerksam gemacht werden.

Was kann ich tun? Maßnahmen im Social Media Reputation Management

Wir machen keine falschen Versprechungen: der Ernstfall, ein Shitstorm auf einem Social Media Kanal kann nicht in allen Fällen vermieden werden. Aber die folgenden Maßnahmen können Ihnen helfen, frühzeitig zu reagieren, ein positives Bild Ihres Unternehmens zu zeichnen und auf eventuelle Krisen gut vorbereitet zu sein.

Analyse und Status Quo

Facebook, Twitter, Instagram, Snapchat, Pinterest, Yelp, Tripadvisor – Soziale Netzwerke gibt es viele. Wo sind Sie vertreten? Wo die Wettbewerber und die Branche? Wo tummelt sich die Zielgruppe? Sind Sie mit ihren Präsenzen auf den Kanälen zufrieden? Was würden Sie verbessern? Zunächst sollten alle diese Punkte in einer ausführlichen Analyse aufbereitet werden, um einen Grundstein für die nächsten Schritte zu legen.

Monitoring und Kontrolle

Das Internet beherbergt eine Menge Daten. Zum Glück gibt es eine ganze Anzahl an kostenlosen oder kostenpflichtigen Tools, die helfen, den Ruf eines Unternehmens zu überwachen. Zunächst sollten Sie sich überlegen, was genau Sie wo überwachen wollen: den Namen Ihres Unternehmens, eines Produktes, ein bestimmtes Hashtag oder die nahen Mitbewerber. Je nach Interesse oder Netzwerk können Sie schon mit kostenlosen Tools viel erreichen: Hashtags strukturieren vor allem bei Twitter und Instagram die Suche und machen es leicht Beiträge zu einem Begriff zu finden. Hier finden Sie 5 praktische Hashtag-Tools, um Social Mentions Ihrer Branche auswerten zu können. Auch Facebook hilft mit dem hauseigenen Statistik Tool „Seiten im Auge behalten“ Mitbewerber zu überwachen: Ihre größten Konkurrenten und deren Facebook Kanäle können Sie hinsichtlich Follower-Zahl und Beitragsinteraktionen mit diesem Tool ganz einfach verfolgen. Blogs, Foren und Nennungen in Zeitschriften-Artikeln oder Webseiten-Mentions sind mit Google Alerts einfach und automatisch zu überwachen. Wenn Sie die Seiten der Mitbewerber oder branchenrelevante Blogs im Auge behalten wollen, ist ein RSS Reader das richtige Tool.

Aktive Nutzung und guter Content

Negativen Beiträgen stellt man am besten positiven Content entgegen. Arbeiten Sie an einer positiven und vertrauenswürdigen Marke und machen Sie Ihre Follower zu echten Fans – die einzelnen negativen Stimmen auch schon einmal von sich aus Paroli bieten. Nutzen Sie Ihre Social Media Kanäle regelmäßig und laden Sie die Marke immer wieder neu positiv auf. Aber denken Sie daran: Auf Social Media Netzwerken gilt die Regel: 80% redaktioneller Content mit echtem Mehrwert für Ihre Follower und nur 20% werbliche Beiträge.

Schnelle, freundliche Reaktion

Gerade wenn die Stimmung aufgeladen ist: Schlagen Sie einen freundlichen, deeskalierenden Ton an und verfallen Sie nicht in blinden Aktionismus. Auch wenn es auf Facebook und Co. etwas lockerer zugeht: Einem aufgebrachten Kunden sollten Sie besser nicht im Stil des „Die Welt Praktikanten“ antworten. Im Reputationsmanagement gilt es Service Qualitäten zu beweisen. Seien Sie freundlich, aber bestimmt und versuchen Sie die Konversation auf nicht öffentliche Kanäle wie Nachrichten, Mails oder Telefon zu ziehen, um noch mehr negatives Aufsehen zu vermeiden.

Wenn Sie Ihre Reputation dauerhaft überwachen möchten, brauchen Sie vor allem eine Analyse, Strategie und dann müssen Sie kontinuierlich am Ball bleiben. Sollten Sie dabei Unterstützung brauchen, beraten wir Sie gern.

 

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